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快递柜收费成争议焦点 能否真正解决“最后一公里”





2018-11-2 | 来源:人民网 | 作者:

今年的“双11”在即,购物狂潮的热度不断上升。不过,据媒体报道,圆通快递、中通快递、申通快递和韵达快递宣布正在提高价格。

中通快递发布公告称公司正在调整由于旺季到来而产生的运费。圆通快递、申通快递和韵达快递对全国各网点到达上海地区的快件派送费上调0.5元/件。

据悉,中国电子商务相关行业针对“双11”购物狂潮所带来的网络购物高峰,已经制定了一套完整的应对机制。“双11”购物狂欢节已进入第十个年头,快递服务价格飙升可以说是购物狂欢节的前奏。去年同期,国内主要快递公司也发布了类似的价格调整公告。

与此同时,作为快递行业“最后一公里”的解决方案,智能快递柜市场正一路“狂飙突进”。而在发展过程中,一路裹挟的费用问题,也成为今年“双11”到来之时,“最后一公里”能否解决的关键之一。或许,对于智能快递柜参与者而言,有需求并不代表能够盈利,有用户并不代表能够活下去。而社会、公众对于这个行业的误解,也并非三言两语就能解开。对此,本报记者进行了调查走访。

收费问题困扰用户及快递员

借着电子商务的东风,快递物流在近些年迅猛增长。国家邮政局官方数据显示,2017年邮政业务收入累计完成6622.6亿元,同比增长23.1%;全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件,同比增长28%;2012至2017年间的快递业务量骤增605%。

数字背后,快递业务的压力被转嫁到一线的快递业务员身上。在揽收、运输、分拣、配送四个环节中,配送的“最后一公里”是最让快递员头疼的。北京市东城区某快递点的业务员小康告诉记者,他每天要花费五六个小时穿梭于各个小区,基本是免费为用户配送快件,而可以赚取提成的揽收快件时间,则只有三四个小时。

于是,这几年,提高配送效率的快递柜发展迅速。国家邮政局数据显示,目前全国快递柜数量大约20万个,预计到2020年快递入柜率有望达20%,对应快递柜格口需求约为7600万个,市场潜力巨大。

尽管智能快递柜在一定程度上解决了配送最后100米的问题,但用户关心的重点,似乎更多在通知服务是否到位、快递存放是否收费、快递员是否履职等问题上。

前不久,有用户反应有地区一些品牌的快递柜超过4小时就要收费1元。对此,北京市民李先生说:“如果超过24小时没取需要付费我接受,但超过4小时就要收钱,是不是太不合理了?”

快递柜亏损已是老生常谈的问题,主要涉及两方面问题:一是营收方面,用户不愿为此付费,而快递员支付的费用较低;二是成本方面,设备生产成本较高,同时投放点位租金较高。

对此,在快递柜行业市场占有率将近50%的丰巢称,目前市场上部分快递柜企业是对用户收费的,“丰巢成立至今,坚持为用户提供免费的取件服务。在发件人与收件人形成的买卖/赠送/其他类别的关系中,与快递公司、交易平台、末端服务设施等都息息相关”。

收费问题同时也给一线的快递员和用户造成了困扰。尤其是对快递员而言,将包裹放进快递柜或代收服务站,可以省去大量等待时间,提高工作效率,但承担额外的费用意味着利润的再次削减。

“已经有部分品牌的快递柜在向快递员收费了,一次几毛钱。”一位不愿意透露姓名的快递小哥告诉记者,他们并非不愿意上门派送,有时真的是因为快递数量庞大,人手不够。

若一栋大楼几十个件都要逐一派送,一定会影响效率。无奈之下他们才不得不将快件存放在快递柜中,由系统通知用户取件。在他们看来,在没有智能快递柜之前,不少用户家中或单位没人,自己也都是将快递免费寄放在大厦前台、大院传达室甚至是物业,打个电话或发个短信通知用户,当时也没见有用户投诉。

“我们用这些快递柜还得交钱。”在北京市马家堡地区从事快递行业的张师傅也有点委屈,“比如有的快递柜会根据大中小三种柜型,每次收取我0.2元至0.4元的费用。有的快递柜是不论格位大小,每次都收取0.2元”。张师傅说,每个月,他所在的公司会往他的工资卡里多打200元,当作快递柜使用费的补贴。

对于向快递员收费的问题,深圳市丰巢科技有限公司市场部工作人员对本报记者说,供给端快递员工作量接近饱和,配送压力大,末端配送劳动力供给减少、配送成本高,根据艾瑞咨询《2018年中国智能快递柜行业市场及发展趋势分析》报告,智能终端亦促进“快递员月收入提高6%”。

“向快递员收费,整个行业有不同的考量。当前中国快递柜数量与实际旺盛的派送需求不成正比。向快递员收费,可将格口流转给有实际投递需求的收件人包裹使用,避免快递柜被随意占用,促进快递柜运转效率最大化。向快递员适当收费是一种良性发展模式。”丰巢市场部的工作人员说。

市场竞争仍属于烧钱跑流量

近来当社会舆论不停讨论智能快递柜是否应当收费、关注收费模式应该为单向还是双向时,曾在深圳龙岗地区经营快递柜的吴雍杰却在不停地与股东讨论是否应该结束经营,退出智能快递柜行业。

“看似方便了用户,方便了快递员,同时为小区物业提供了增值服务的快递柜,但没有得到社会的认可与理解。”吴雍杰苦笑着说。

担任某品牌智能快递柜区域拓展经理的黄穗渝向媒体透露,在过去的三年时间里,放置在小区里的快递柜租金都是只涨不降。在与物业公司洽谈合作的过程中,她最常听到的一句话就是,每天使用智能快递柜的用户、快递员那么多,成千上万包裹往里塞,经营快递柜的企业应该很赚钱。

“用户不愿意付费,快递公司(人员)不愿意付费,塞再多的包裹也没钱赚呀。”黄穗渝说,“没有任何一个快递柜是免费摆放的,都要付费租用场地。”

对此,丰巢市场部工作人员也对记者说,市场发展初期,需投入机柜成本、进驻成本和运营成本,以实现规模拓展、提升整体渗透率。快递柜作为物流末端的基础设施建设,其变现与盈利本身就与设施建设的完善性以及合理性相关,只有在组合化的运营效率提升的基础上才能不断放大其价值。

“广告、揽件、寄存、洗衣都可以收些蝇头小利。但是这部分收益,远不足以维持柜组的日常开销,更别说填补运营初期投资的大窟窿了。”对于智能快递柜普遍出现亏损的现象,吴雍杰将矛头直指行业布局初期,各快递柜品牌之间恶性竞争、烧钱补贴、盲目扩张等种种乱象,“这种现象在广东、福建等地并不少见,部分快递柜品牌甚至在几度易手之后,依旧寻找不到盈利的突破口,只能转而面向用户收取费用,帮补运营开销”。

但是,在业内人士看来,这种做法无疑是加深了用户对整个行业的误解,看似数目不高的收费、打赏,却引起了更多用户的不满与排斥。

由此,在采访中,不少民众向记者提出了这样的疑问:快递柜是否属于递送过程中的一部分?

如果属于递送过程中的一部分,民众认为应该是快递公司与柜子所属公司结算,因为消费者已经付过快递费用了;如果不属于递送过程的一部分,那么就会有第二个问题:快递柜究竟是服务于快递公司还是服务于客户?

按照消费者的理解,快递柜如果服务于快递公司,是为了给快递员减少工作量的话,那么这个费用为什么要跟终端客户结算?“也就是我买东西花了快递费,快递员要不给我送上门或按照我的要求递送到指定位置,而是直接放在快递柜,我凭什么要为快递柜付钱?我没有许可就被动地与快递柜发生任何商业行为,在这种情况下还要向我要钱?如果我同意放快递柜,那么是否需要先确定一个双方可以接受的价格?另外,是否存在快递柜需要承担替代我验货的责任?这两点明确了,终端客户主动和快递柜形成契约关系,那么我认为客户是需要为这个服务付费”。

针对这样的问题,丰巢市场部的相关人员在接受本报记者采访时给出了这样的答案——快递柜作为三方末端配送平台,服务于两端用户。使用丰巢快递柜的快递员均需签订协议,并在协议中约定,快递员需经用户明示同意后方可将快件投递至快递柜,用户在是否使用丰巢快递柜收、寄快递上拥有自主选择权,丰巢成立至今,坚持为用户提供免费的取件服务。

“如果人工费用大于柜子费用,还是快递柜更好用。”快递物流咨询网首席顾问徐勇认为,未来“最后一公里”的配送方式将是物业代理、菜鸟驿站、自助快递柜等多种形式的结合。

而眼下快递柜领域的竞争还未见胜负。在徐勇看来,目前快递柜领域的竞争基本还是延续了移动互联网的“套路”——先烧钱跑量,占据市场主导地位后再收费扩大盈利规模,而快递柜市场“还要再烧两年才行”。

智能快递柜行业怎样健康发展

今年以来,鼓励发展智能快递柜的政策密集发布。2018年“国办一号文”首次明确智能快递柜的公共属性。今年5月起正式实施的《快递暂行条例》鼓励企业共享末端服务设施。

地方政府也相继出台方案,大力推动智能快递柜等智能终端建设。近日审议通过的《四川省邮政条例(修正案)》增加了“新建、改建、扩建城镇居民住宅区,鼓励建设单位配套设置智能信报箱、智能快件箱等智能末端服务设施”内容。近日宁夏出台的《关于推进电子商务与快递物流协同发展的实施方案》,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施规划,提出加快智能投递设施在社区、高校、商务中心等人员密集场所和服务需求集中区域的布局,并将出台智能快件箱免费使用等相关补贴政策。

清华大学互联网产业研究院副院长刘大成告诉记者,智能快递柜虽然较好解决了快递员的效率问题,但是快递员与客户难以实现直接对接,客户的各种需求无法得到保障,特别是对于货物的认定方面,例如生鲜,容易产生滞后效应。仅仅以短信通知方式,也容易被客户忽略。“对于智能快递柜超期收费,部分消费者并不理解,而且未得到货主单位、电商企业更好的服务支持,也难以提高客户的满意度和体验感。此外,智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制,无益于产品的市场推广”。

在丰巢看来,未来是否应该收费、怎样收费才合理?这些问题都需要在相关部门政策的协助下,联动产业链上下游,制定合理合法的标准体系,既能保持市场有序运作,又能坚持快递柜利民便民的初衷。“目前,整个快递柜行业在并没有分段收费的背景下,收费服务首先应以显性的方式告知,让用户有自由选择权”。

对于智能快递柜企业普遍面临用户“抵触付费”难题,中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。“在拓展生活类服务方面进行创新,仅仅依靠快递的代收和代发,很难形成盈利能力。尤其到了市场成熟期,智能快递柜初具规模,拥有庞大的用户入口之后,提供一些增值服务,智能快递柜企业就会拥有更大的话语权和谈判能力”。

“进驻成本与上下游户数互通及权责问题是目前快递柜核心难题。”丰巢市场部工作人员对本报记者说,对于目前存在的难题,也期待政策上能有以下几项支持,以促使未来行业的可持续发展:

首先,完善快递柜进驻相关规则标准,形成明确规范和标准指导。倡导在未来社区规划中将快递柜列入基础设备,作为建筑物设计中的一环,减少房产商和快递柜运营商的成本,在便民服务上进行快速复制和推广;

其次,在优化物流末端体验时,建立行业间数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,协同多方共同创新,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升;

最后,针对末端智能化收寄模式共同研究落实可操作执行的规则标准,快递柜企业也需配合完善确保寄递流程中的信息真实性和有效性,确保所有信息安全且可被监督和追踪。

“新兴市场需要完善的制度与规范进行有效管理。”丰巢市场部的相关人员回应称,快递柜行业的规范完善需要政策支持,明晰相关方(如快递柜与快递公司)的权责,上下游相关企业亦需要积极贯彻落实,从而引导市场有序发展,为用户提供便利服务。记者 赵丽

(责编:初梓瑞、庄红韬)

 

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