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专题报道  



银行岂能随意“调查”消费者全家





2019/2/1 | 来源:人民网 | 作者:

    银行岂能随意“调查”消费者全家


  曾女士是邮储银行四川省分行的信用卡用户。今年1月,其因刷信用卡抽奖问题投诉了邮储银行四川省分行。之后竟然遭到对方调查,内容不仅包括她本人的单位,还包括其丈夫工作单位和贷款情况等。曾女士气愤的说:“我的消费纠纷与单位和家人有什么关系?银行有什么权利调查我?”银行回复称,该行工作人员在处理投诉过程中,对曾女士的职业等个人情况进行了调查,因客户拒接电话。自贡市分行又多方联系沟通,想通过其配偶了解客户投诉原因。


  按说,消费者投诉商家,商家妥善解决消费者的投诉本来是再正常不过的事情。但作为掌握消费者各种隐私和个人信息的商家,在处理消费者的投诉时,并无权利将消费者的家庭关系等情况调查个“底朝天”,甚至通过联系消费者的家人来处理纠纷。否则,不仅容易引起消费者的反感,还可能违法法律,侵犯消费者权益,得不偿失。


  现实中,消费者在商家消费,在银行办理储蓄、信用卡业务时,往往不仅要留存个人的电话、职业等详细信息,还要留存父母、配偶等亲属的信息。从维护金融机构的正当权益出发,其要求办理信用卡业务的消费者填写配偶、父母等信息无可厚非,这是其全面评价消费者经济能力、信用状况的必要措施,也是在透支者无力还款后便于联系透支者催收透支款的有效方式。


  但是,消费者填写、留存了工作单位、职业、家庭成员等信息,并不代表金融机构可以随便利用、散布这些信息。众所周知,这些信息均属于消费者的个人隐私,只有执法、司法机关在办理违法、犯罪案件时方可依照职权和程序调查。对于在履行职责或提供服务过程中获取此类信息的商家,其理当妥善保管这些信息,并谨慎使用。只有在关系到商家切身权益,与其所提供的服务有密切联系,不违反收集此类信息的初衷时,方可使用。


  具体到此事件,银行收集消费者家庭成员、单位信息的主要目的是评价客户信用状况,便于催收。那么,也只有在催收信用卡客户但无法联系到本人时,方可通过其留存的单位、家庭成员等信息进一步联系客户。其无权擅自扩大使用范围,将其利用到处理投诉等无关事项上来。


  进一步而言,如果银行随意扩大此类隐私信息的使用范围,则将带来难以预估的后果。譬如,在信息时代,除银行外,互联网平台、执法机关等部门均掌握着公民大量个人信息。那么,其在处理与公民之间的纠纷、投诉、举报时,是否也可以随意使用这些信息,以“调查全家”的方式进行处理?答案显然是否定的。


  值得注意的是,这些强势者利用自己的优势地位,动用所谓“资源”,对消费者工作单位、家庭成员等个人隐私进行调查,进而施加压力的做法,严重侵犯消费者隐私,是对消费者及其家庭成员正常生活的极大干扰。作为商家,理当自觉履行保护消费者隐私的义务;作为监管部门,更该高度警觉,公正执法,妥善维护处于弱势地位的消费者权益,让人少些被随意窥探隐私的不安感。


(g光明网作者:史洪举

[责编:王营]

 

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